Problema
O pedido por e-mail fica preso numa caixa de entrada que o subcontratado não abre. A avaria continua em aberto, ninguém a impulsiona, e o cliente só é informado do atraso demasiado tarde.
Funcionalidade: Escalonamento
Escalonamento de avarias – do e-mail à chamada telefónica de IA, até estar resolvido
Quando o subcontratado não assume a avaria, o FixPoint360 não desiste: escalona automaticamente as notificações, do e-mail passando pelo SMS até à chamada telefónica de IA, avisando por fim o gestor do cliente. Assim, nenhuma ordem de trabalho fica esquecida numa caixa de entrada que ninguém abre – a avaria avança sozinha, sem necessidade de insistência manual.
Quatro etapas
E-mail → SMS → chamada de IA → gestor do cliente.
Regista-se a aceitação
O sistema sabe se o e-mail foi aceite ou não.
Automático, 24/7
Funciona também à noite e aos fins de semana, sem necessidade de insistência manual.
Incluído nos pacotes
E-mail e SMS em todos os pacotes, chamada de IA a partir do pacote Avançado.
Resposta rápida
Quais são os canais de escalonamento?
Por ordem: e-mail → SMS → chamada telefónica de IA → aviso ao gestor do cliente.
Quando é que ocorre o escalonamento?
Quando o subcontratado não aceita o pedido ou não responde no prazo acordado.
O aceite do e-mail é registado?
Sim. Para cada pedido, regista-se se o subcontratado o aceitou ou não.
A chamada de IA é um custo adicional?
As chamadas telefónicas de IA estão incluídas a partir do pacote Avançado; o e-mail e o SMS estão incluídos em todos os pacotes.
Para quem é mais útil?
Para organizações com várias localizações e para paragens noturnas ou aos fins de semana, quando ninguém responde ao e-mail.
Processo
Como funciona
O escalonamento é uma sequência de etapas automáticas. Cada canal seguinte só é acionado quando o anterior não obteve resposta – até a avaria ser assumida ou até intervir uma pessoa.
1. Pedido por e-mail
O subcontratado recebe o pedido de reparação por e-mail. O sistema regista se o aceitou – este é o ponto de partida para todas as etapas seguintes.
2. Lembrete por SMS
Se não houver resposta, segue-se uma notificação por SMS ao prestador. Uma mensagem curta no telemóvel é muitas vezes suficiente para que a avaria chegue de imediato à pessoa certa.
3. Chamada telefónica de IA
Se ainda assim não houver resposta, a IA liga ao subcontratado. A chamada de voz é o canal mais direto e o mais difícil de ignorar.
4. Aviso ao gestor
Por fim, é avisado o gestor da empresa que solicitou a reparação. Assim, o cliente sabe que o prestador não está a responder e pode agir.
Valor
O que resolve
A maioria das ordens de trabalho não se perde por não serem atribuídas a ninguém, mas sim porque, após a primeira mensagem, ninguém verifica se foram aceites. O escalonamento fecha exatamente essa lacuna.
Solução
O FixPoint360 escalona automaticamente as notificações por todos os canais – e-mail, SMS, chamada de IA – e, na ausência total de resposta, avisa o gestor do cliente. Nada fica parado numa única mensagem.
Resultado
Tempos de resposta mais curtos, menos avarias esquecidas e um registo claro de quem foi notificado e quando. A manutenção decorre sem necessidade de telefonar manualmente a cada prestador.
Pacotes
O que está incluído
O escalonamento por e-mail e SMS está incluído em todos os pacotes. Assim, cada avaria recebe, à partida, pelo menos duas etapas de notificação, independentemente do pacote.
As chamadas telefónicas de IA estão incluídas a partir do pacote Avançado. Assim, a última e mais direta etapa do escalonamento é ativada automaticamente onde é mais necessária para garantir o funcionamento contínuo das instalações.
Aplicação
Para quem faz mais sentido
O escalonamento é mais útil onde o atraso tem um custo elevado e onde as avarias ocorrem frequentemente fora do horário de trabalho. Se tiver várias localizações ou se as paragens acontecerem à noite e aos fins de semana, o escalonamento automático das notificações garante que alguém atende mesmo quando ninguém responde ao e-mail. O mesmo se aplica a atividades em que uma avaria interrompe diretamente o trabalho ou perturba hóspedes e inquilinos.
Lojas e cadeias de retalho
Várias lojas, refrigeração e equipamento que não pode esperar pelo fim de semana.
Soluções para lojas →Indústria
Máquinas e paragens, em que cada minuto parado representa uma perda.
Soluções para a indústria →Hotéis e turismo
Quartos e espaços públicos, onde uma avaria afeta imediatamente os hóspedes – mesmo durante a noite.
Soluções para hotéis →
Perguntas frequentes
Perguntas frequentes
Quais são os canais de escalonamento e em que ordem ocorrem?
O escalonamento decorre em quatro etapas, sempre com a mesma lógica: primeiro o e-mail ao subcontratado, se não houver resposta um lembrete por SMS, depois uma chamada telefónica de IA e, por fim, o aviso ao gestor da empresa que solicitou a reparação. Cada canal seguinte só é acionado se o anterior não obtiver resposta.
Quando é que o escalonamento é acionado?
Quando o subcontratado não aceita o pedido ou não responde no prazo acordado. O FixPoint360 regista se o e-mail foi aceite; se não houver resposta, avança automaticamente para o canal seguinte, sem necessidade de insistência manual.
É mesmo registado que o subcontratado aceitou o e-mail?
Sim. Para cada pedido, regista-se se o subcontratado o aceitou ou não. Este dado é, ao mesmo tempo, o gatilho para o escalonamento e a base para as estatísticas de capacidade de resposta dos prestadores.
A chamada telefónica de IA é um custo adicional?
O escalonamento por e-mail e SMS está incluído em todos os pacotes. As chamadas telefónicas de IA estão incluídas a partir do pacote Avançado. Pode encontrar uma comparação detalhada na página de preços.
Para quem é o escalonamento mais útil?
É mais útil para organizações com várias localizações e para aquelas em que as paragens ocorrem à noite ou aos fins de semana, quando ninguém responde a tempo a um pedido tradicional por e-mail. Também ajuda em todos os casos em que uma avaria interrompe diretamente o trabalho ou perturba hóspedes e inquilinos.
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