Problème
La demande par e-mail reste bloquée dans une boîte de réception que le sous-traitant n'ouvre pas. L'incident reste ouvert, personne ne relance, et le client découvre le retard trop tard.
Fonctionnalité : Escalades
Escalades d'incidents – de l'e-mail à l'appel téléphonique IA, jusqu'à la résolution
Lorsqu'un sous-traitant ne prend pas en charge un incident, FixPoint360 ne lâche pas l'affaire : il intensifie automatiquement les notifications, de l'e-mail au SMS jusqu'à l'appel téléphonique IA, puis notifie finalement le manager du client. Ainsi, aucun ordre de travail ne reste bloqué dans une boîte mail que personne n'ouvre – la panne avance d'elle-même, sans relance manuelle.
Quatre étapes
E-mail → SMS → appel IA → manager du client.
Prise en charge enregistrée
Le système sait si l'e-mail a été accepté ou non.
Automatique, 24/7
Fonctionne aussi la nuit et le week-end, sans relance manuelle.
Inclus dans les forfaits
E-mail et SMS partout, appel IA à partir du forfait Avancé.
Réponse rapide
Quels sont les canaux d'escalade ?
Dans l'ordre : e-mail → SMS → appel téléphonique IA → notification au manager du client.
Quand l'escalade se déclenche-t-elle ?
Lorsque le sous-traitant ne prend pas en charge la demande ou ne répond pas dans le délai convenu.
L'acceptation de l'e-mail est-elle enregistrée ?
Oui. Pour chaque demande, il est enregistré si le sous-traitant l'a acceptée ou non.
L'appel IA est-il payant en supplément ?
Les appels téléphoniques IA sont inclus à partir du forfait Avancé ; l'e-mail et le SMS sont inclus dans tous les forfaits.
À qui cela profite-t-il le plus ?
Aux organisations disposant de plusieurs sites ainsi qu'en cas de pannes la nuit ou le week-end, quand personne ne répond à l'e-mail.
Processus
Comment ça marche
L'escalade est une séquence d'étapes automatiques. Chaque canal suivant ne se déclenche que lorsque le précédent n'a pas obtenu de réponse – jusqu'à ce que l'incident soit pris en charge ou qu'une personne intervienne.
1. Demande par e-mail
Le sous-traitant reçoit une demande de réparation par e-mail. Le système enregistre s'il l'a acceptée – c'est le point de départ de toutes les étapes suivantes.
2. Rappel par SMS
En l'absence de réponse, un SMS est envoyé au prestataire. Un message court sur le téléphone suffit souvent pour que l'incident arrive immédiatement entre les mains de la bonne personne.
3. Appel téléphonique IA
Si toujours aucune réponse, l'IA appelle le sous-traitant. L'appel vocal est le canal le plus direct et le plus difficile à ignorer.
4. Notification au manager
Enfin, le manager de l'entreprise ayant commandé la réparation est notifié. Ainsi, le client sait que le prestataire ne réagit pas et peut intervenir.
Valeur ajoutée
Ce que cela résout
La plupart des ordres de travail ne se perdent pas parce que personne ne les attribue, mais parce qu'après le premier message, personne ne vérifie s'il a été pris en charge. L'escalade comble précisément cette lacune.
Solution
FixPoint360 intensifie automatiquement les notifications sur tous les canaux – e-mail, SMS, appel IA – et notifie finalement le manager du client en cas d'absence totale de réponse. Rien ne s'arrête sur un seul message.
Résultat
Des temps de réponse plus courts, moins d'incidents oubliés et une traçabilité claire de qui a été notifié et quand. La maintenance fonctionne sans avoir à téléphoner manuellement à chaque prestataire.
Forfaits
Ce qui est inclus
L'escalade par e-mail et SMS est incluse dans tous les forfaits. Chaque incident bénéficie donc déjà, par défaut, d'au moins deux niveaux de notification, quel que soit le forfait.
Les appels téléphoniques IA sont inclus à partir du forfait Avancé. Ainsi, la dernière étape, la plus directe de l'escalade, s'active automatiquement là où elle est la plus nécessaire pour assurer la continuité du fonctionnement des bâtiments.
Usage
Pour qui c'est le plus pertinent
L'escalade est particulièrement utile là où le retard coûte cher et où les incidents surviennent souvent en dehors des heures de travail. Si vous disposez de plusieurs sites ou si les pannes surviennent la nuit ou le week-end, l'intensification automatique des notifications garantit que quelqu'un décroche réellement le téléphone – même quand personne ne répond à l'e-mail. Cela vaut également pour les activités où une panne arrête directement le travail ou dérange les clients et locataires.
Commerces et chaînes de retail
Plusieurs points de vente, réfrigération et équipements qui ne peuvent pas attendre le week-end.
Solutions pour le commerce →Production
Machines et arrêts, où chaque minute d'immobilisation représente une perte.
Solutions pour la production →Hôtels et tourisme
Chambres et espaces publics, où une panne affecte immédiatement les clients – même la nuit.
Solutions pour les hôtels →
Questions fréquentes
Questions fréquentes
Quels sont les canaux d'escalade et dans quel ordre se déroulent-ils ?
L'escalade se déroule en quatre étapes, toujours selon la même logique : d'abord un e-mail au sous-traitant, puis en l'absence de réponse un rappel par SMS, ensuite un appel téléphonique IA et enfin une notification au manager de l'entreprise ayant commandé la réparation. Chaque canal suivant ne se déclenche que si le précédent n'a pas obtenu de réponse.
Quand l'escalade se déclenche-t-elle exactement ?
Lorsque le sous-traitant ne prend pas en charge la demande ou ne répond pas dans le délai convenu. FixPoint360 enregistre si l'e-mail a été accepté ; en l'absence de réponse, il passe automatiquement au canal suivant, sans nécessiter de relance manuelle.
Est-il vraiment enregistré que le sous-traitant a accepté l'e-mail ?
Oui. Pour chaque demande, il est enregistré si le sous-traitant l'a acceptée ou non. Cette information est à la fois le déclencheur de l'escalade et la base d'une future statistique sur la réactivité des prestataires.
L'appel téléphonique IA est-il payant en supplément ?
L'escalade par e-mail et SMS est incluse dans tous les forfaits. Les appels téléphoniques IA sont inclus à partir du forfait Avancé. Vous trouverez une comparaison détaillée sur la page des tarifs.
À qui l'escalade est-elle le plus utile ?
Elle profite surtout aux organisations disposant de plusieurs sites et à celles où les pannes surviennent la nuit ou le week-end, quand une simple demande par e-mail classique ne reçoit pas de réponse à temps. Elle est également utile partout où une panne arrête directement le travail ou dérange les clients et locataires.
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