Problème
La demande par e-mail reste bloquée dans une boîte mail que le sous-traitant n'ouvre pas. La panne reste ouverte, personne ne la relance, et le client n'apprend le retard que trop tard.
Fonctionnalité : Escalades
Escalade des pannes – de l'e-mail à l'appel téléphonique IA, jusqu'à résolution
Lorsqu'un sous-traitant ne prend pas en charge une panne, FixPoint360 ne lâche pas l'affaire : il escalade automatiquement les notifications, de l'e-mail au SMS puis à l'appel téléphonique IA, avant de finalement notifier le responsable du client. Ainsi, aucun ordre de travail ne reste bloqué dans une boîte mail que personne n'ouvre – la panne avance d'elle-même, sans relance manuelle.
Quatre étapes
E-mail → SMS → appel IA → responsable du client.
La prise en charge est enregistrée
Le système sait si l'e-mail a été accepté ou non.
Automatique, 24/7
Fonctionne aussi la nuit et le week-end, sans relance manuelle.
Inclus dans les formules
E-mail et SMS partout, appel IA à partir de la formule Avancé.
Réponse rapide
Quels sont les canaux d'escalade ?
Dans l'ordre : e-mail → SMS → appel téléphonique IA → notification au responsable du client.
Quand l'escalade se déclenche-t-elle ?
Lorsque le sous-traitant ne prend pas en charge la demande ou ne répond pas dans le délai convenu.
L'acceptation de l'e-mail est-elle enregistrée ?
Oui. Pour chaque demande, il est enregistré si le sous-traitant l'a acceptée ou non.
L'appel IA est-il payant en supplément ?
Les appels téléphoniques IA sont inclus à partir de la formule Avancé ; l'e-mail et le SMS le sont dans toutes les formules.
À qui cela profite-t-il le plus ?
Aux organisations disposant de plusieurs sites, ainsi qu'en cas de pannes nocturnes ou le week-end, lorsque personne ne répond aux e-mails.
Processus
Comment ça fonctionne
L'escalade est une séquence d'étapes automatiques. Chaque canal suivant ne se déclenche que lorsque le précédent n'a donné aucune réponse – jusqu'à ce que la panne soit prise en charge ou qu'une personne intervienne.
1. Demande par e-mail
Le sous-traitant reçoit la demande de réparation par e-mail. Le système enregistre s'il l'a acceptée – c'est le point de départ de toutes les étapes suivantes.
2. Rappel par SMS
En l'absence de réponse, un SMS est envoyé au prestataire. Un court message sur son téléphone suffit souvent à faire parvenir immédiatement la panne à la bonne personne.
3. Appel téléphonique IA
En l'absence persistante de réponse, l'IA appelle le sous-traitant. L'appel vocal est le canal le plus direct et le plus difficile à ignorer.
4. Notification au responsable
Enfin, le responsable de l'entreprise ayant commandé la réparation est notifié. Le client sait ainsi que le prestataire ne réagit pas et peut agir en conséquence.
Valeur
Ce que cela résout
La plupart des ordres de travail ne se perdent pas parce que personne ne les assigne, mais parce qu'après le premier message, personne ne vérifie s'il a été pris en charge. L'escalade comble justement cette lacune.
Solution
FixPoint360 escalade automatiquement les notifications sur tous les canaux – e-mail, SMS, appel IA – et, en l'absence définitive de réponse, notifie le responsable du client. Rien ne s'arrête à un simple message.
Résultat
Des délais de réponse plus courts, moins de pannes oubliées et une trace claire de qui a été notifié et quand. La maintenance fonctionne sans avoir à téléphoner manuellement à chaque prestataire.
Formules
Ce qui est inclus
L'escalade par e-mail et SMS est incluse dans toutes les formules. Chaque panne bénéficie donc d'office d'au moins deux niveaux de notification, quelle que soit la formule.
Les appels téléphoniques IA sont inclus à partir de la formule Avancé. La dernière étape d'escalade, la plus directe, s'active ainsi automatiquement là où elle est la plus nécessaire pour assurer la continuité de fonctionnement des sites.
Cas d'usage
Pour qui est-ce le plus pertinent
L'escalade est particulièrement utile là où le retard coûte cher et où les pannes surviennent souvent en dehors des heures de travail. Si vous gérez plusieurs sites ou si les arrêts surviennent la nuit ou le week-end, l'escalade automatique des notifications garantit que quelqu'un décroche réellement le téléphone – même lorsque personne ne répond aux e-mails. Cela vaut également pour les activités où une panne interrompt directement le travail ou dérange les clients et locataires.
Commerces et chaînes de magasins
Plusieurs points de vente, réfrigération et équipements qui ne peuvent pas attendre le week-end.
Solutions pour le commerce →Production
Machines et arrêts où chaque minute d'immobilisation représente une perte.
Solutions pour l'industrie →Hôtels et tourisme
Chambres et espaces communs où une panne affecte immédiatement les clients – même la nuit.
Solutions pour l'hôtellerie →
Questions fréquentes
Questions fréquentes
Quels sont les canaux d'escalade et dans quel ordre se déroulent-ils ?
L'escalade se déroule en quatre étapes, toujours selon la même logique : d'abord un e-mail au sous-traitant, puis en l'absence de réponse un rappel par SMS, ensuite un appel téléphonique IA, et enfin une notification au responsable de l'entreprise ayant commandé la réparation. Chaque canal suivant ne se déclenche que si le précédent n'a donné aucune réponse.
Quand l'escalade se déclenche-t-elle exactement ?
Elle se déclenche lorsque le sous-traitant ne prend pas en charge la demande ou ne répond pas dans le délai convenu. FixPoint360 enregistre si l'e-mail a été accepté ; en l'absence de réponse, il passe automatiquement au canal suivant, sans besoin de relance manuelle.
Le système enregistre-t-il vraiment que le sous-traitant a accepté l'e-mail ?
Oui. Pour chaque demande, le système enregistre si le sous-traitant l'a acceptée ou non. Cette information sert à la fois de déclencheur pour l'escalade et de base pour les statistiques ultérieures de réactivité des prestataires.
L'appel téléphonique IA est-il payant en supplément ?
L'escalade par e-mail et SMS est incluse dans toutes les formules. Les appels téléphoniques IA sont inclus à partir de la formule Avancé. Vous trouverez une comparaison détaillée sur la page des tarifs.
À qui l'escalade est-elle la plus utile ?
Elle est particulièrement utile aux organisations disposant de plusieurs sites, ainsi qu'à celles où les pannes surviennent la nuit ou le week-end, lorsque personne ne répond à temps à une simple demande par e-mail. Elle est également précieuse partout où une panne interrompt directement le travail ou dérange les clients et locataires.
Qu'aucune panne ne reste plus jamais bloquée dans une boîte mail
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